Había una vez, una banca tradicional que miraba con desconfianza las iniciativas de emprendimientos digitales que ofrecían servicios financieros denominadas fintech. Estas ofrecían muchas verticales, como medios de pago, lending, factoring, etc. Sin embargo, hoy son aliadas del sector financiero. Un ejemplo puede ser la pasarela de pago Culqi, adquirida por Krealo, brazo de innovación de Credicorp. Asimismo, el mismo grupo financiero cuenta con un centro de innovación en el Banco de Crédito del Perú que lanzó una fintech llamada YAPE, una aplicación para transferir dinero de la forma más rápida, segura y sencilla. Una verdadera innovación en experiencia y oferta ¿Qué hizo posible su crecimiento exponencial incluso en pandemia? Innovar permanentemente. Mootee señala “La gestión de la innovación consiste en algo más que en planificar nuevos productos, servicios, extensiones de marca, inventos tecnológicos o novedades. Consiste también en imaginar, organizar, movilizar y competir de otra forma. Para conseguirlo con cierto grado de éxito, las organizaciones deben prestar atención a las palabras del poeta contracultural estadounidense Tuli Kupferberg: “Cuando se rompen patrones, emergen mundos nuevos”. (2014, p. 16)
En un entorno cambiante y con un ritmo acelerado que ha modificado nuestros hábitos y comportamientos, es esencial incluir metodologías asociadas a la innovación como las que promueve Credicorp como un nuevo mindset. Sin embargo, no solo resulta conveniente para el corporativo, sino también para los pequeños negocios capaces de generar valor a partir del conocimiento del mercado. De ese modo, encendemos el motor de la creatividad, sentido común y empatía para entender y satisfacer las necesidades del consumidor. En esa dirección, una metodología de innovación muy potente en la actualidad es el Design Thinking, que nos permite un derrotero para reducir la incertidumbre bajo la experimentación. Es decir, mediante la interacción ponemos en marcha nuestras conjeturas para validar un aprendizaje que en principio era tan solo un conjunto de ideas o creencias (hipótesis) que corroboramos a medida que obtengamos el feedback del consumidor. En ese sentido, el Design Thinking nos propone buscar soluciones innovadoras bajo técnicas muy creativas que ligadas a un problema relevante tienen como foco centrar su atención en la persona. En esa senda, tenemos licencia para fallar sin temor de vergüenza alguna, sino como parte de un proceso de aprendizaje.
El viaje debe ser rápido e iterativo. Debemos transitar por la empatía para que nos lleve por una comprensión y observación del problema, a través de la búsqueda de fuentes de información que van desde un rastreo bibliográfico hasta entrevistas. “La investigación […] no pretende agotar el conocimiento sobre segmentos de consumo y comportamiento, pero al obtener oportunidades de perfiles extremos, permite que sean creadas soluciones específicas.” (Vianna, Vianna, Adler, Lucena, y Russo, 2015, p. 36).
En ese sentido, las técnicas nos permiten identificar arquetipos para aproximarnos a qué es lo que siente, oye, dicen o hacen los consumidores, para luego poner sobre la mesa algunas ideas sugerentes ligadas a la solución.
Sin duda, la parte más sensual del Design Thinking es el prototipado. Esta fase nos ofrece resultados de forma visual de baja o alta fidelidad para convertir nuestras ideas aún abstractas en algo más concretas. Es decir, nos brinda la opción de fallar materializando aquellas presunciones en realidades. Esas realidades buscan comprobar el problema o la solución. Por ejemplo, si resulta útil o si las funcionalidades son las que el consumidor estará dispuesto a pagar. Además, dicho momento se convierte en la oportunidad de afinar aquello que estábamos pasando inadvertido gracias a las reacciones del consumidor. Sin duda, es una oportunidad de mejora. Un bucle repetitivo. Están advertidos, compren su boleto para este viaje.
Referencias bibliográficas
Mootee, I. (2014). Design Thinking para la innovación estrategica. Barcelona: Empresa activa.
Vianna, M., Vianna, Y., Adler, I., Lucena, B., y Russo, B. (2015). Design Thinking. Innovación en negocios. Río de Janeiro: MJV Press.
